Cách đối phó “bad review” triệt để trên mạng xã hội.

Đối phó bad review không khó như bạn nghĩ.

Hài lòng của khách là thước đo chất lượng dịch vụ. Nhưng đôi khi, có chăm sóc tốt đến đâu thì cũng có khách không vừa ý. Rồi họ phát tán thông tin xấu, để lại nhận xét tiêu cực trên Facebook và các kênh khác. Việc này chắc chắn ảnh hưởng danh tiếng và hoạt động tiệm nail. Cho nên, phải khéo léo xoa dịu vấn đề và thay đổi thái độ những vị khách này. Dưới đây là 7 bước, VNailNews khuyên các chủ tiệm tham khảo để đối phó bad review.

1. Kiểm chứng sự việc

Trước khi đưa ra lời giải thích hoặc cho rằng nhận xét tiêu cực đó không chính xác, hãy:

• Kiểm chứng sự thật là gì?

• Liệu vấn đề gì đã xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách?

• Xem xét tình huống cụ thể trong nội bộ salon, hỏi nhân viên và người có liên quan khác để tìm câu trả lời.

2. Cứ bình tĩnh, tức giận không giúp ích được gì

Đừng tránh đối đầu mà luôn giữ sự hiện diện của mình, nhưng đừng trả lời trong thời điểm nóng nảy. Không bao giờ để cảm xúc chi phối. Thái độ tức giận không chỉ khiến tình hình căng thẳng hơn mà còn để lại ấn tượng xấu với nhiều người khác.

Cách đối phó bad review triệt để trên mạng xã hội

3. Phản hồi và kênh phản hồi

Bước phản hồi rất quan trọng trong việc đối phó bad review trên mạng xã hội. Tốt nhất, nên xin lỗi khách về trải nghiệm chưa tốt và gợi ý một buổi thảo luận chi tiết qua điện thoại hoặc email. Nói ngắn gọn và đừng bắt đầu bằng việc tranh luận để bảo vệ bản thân hay tiệm. Một phản hồi đơn giản có thể tham khảo:

“Chúng tôi vô cùng xin lỗi khi biết rằng bạn đã có trải nghiệm chưa tốt tại salon. Vui lòng liên hệ với chúng tôi để thảo luận vấn đề này. Rất cám ơn những đánh giá của bạn!”.

Phần trả lời như trên không những phản hồi người để lại bad review mà còn giữ hình ảnh với khách trực tuyến khác. Do đó, việc dùng từ ngữ và câu văn trang trọng là vô cùng cần thiết.

Cách đối phó bad review triệt để trên mạng xã hội

4. Liên hệ với người đánh giá

Liên hệ trực tiếp với người đánh giá, gợi ý thảo luận về trải nghiệm của họ và những mong muốn để dịch vụ tốt hơn. Hầu hết mọi người thường để lại bad review khi đang tức giận, sau đó họ bình tĩnh và có thể thấy hối hận về những gì mình đã làm. Vì vậy, sẽ không quá khó để thay đổi thái độ của khách trong buổi thảo luận.

Lưu ý: về phần tiếp xúc riêng, có sự khác biệt với các kênh. Nói chuyện qua điện thoại, phải tính đến cảm xúc khách. Một số lịch sự, không giống như đánh giá của họ. Một số có thể la hét. Trong mọi tình huống, cứ nghĩ đây là việc mang tính xây dựng, chủ tiệm sẽ dễ bình tĩnh hơn.

Khi tìm ra sự thật, dù chủ tiệm có đúng thì cũng đừng tỏ ra mình chiến thắng. Việc này khiến khách cảm giác mình là kẻ vô lý, thiếu chiều sâu và lặng lẽ bỏ tiệm.

Cách đối phó bad review triệt để trên mạng xã hội

5. Tạo “đồng minh” đánh bật review xấu

Nếu không thể gỡ bỏ bad review, cách duy nhất để đẩy lùi nó là tăng cường good review. Nếu bad review kia thật sự vô lý, hãy tìm đến các khách quen, có cảm tình với tiệm nhiều nhất, giải bày để tạo ra sự đồng cảm. Vì những khách này đã có sẵn cảm tình rồi, họ sẽ tự động giúp chúng ta “che lấp” các bad review vô lý kia.

Một cách khác nhanh gọn hơn là nhờ đến chuyên gia tư vấn, cụ thể là VNailPro. Công ty sẽ tăng good review để cân bằng và tăng sao cho tiệm. Tuy nhiên riêng Yelp, chỉ số review chỉ có thể cải thiện bằng review thật từ khách đã tới tiệm. VNailPro đang cung cấp dịch vụ thiết kế signage kêu gọi khách hàng post review cho tiệm nếu hài lòng.

Cách đối phó bad review triệt để trên mạng xã hội

6. Đừng cố thỏa thuận, nếu…

Tiếp theo là nghĩ đến việc thỏa thuận hay không thỏa thuận. Một số người rất kiên định với đánh giá của mình, nếu không hướng họ đi theo những gì mình muốn, hãy tôn trọng.

Lưu ý: đừng vì cố thỏa thuận mà đưa ra các ưu đãi để đổi lấy đánh giá tốt, nhiều người sẽ lợi dụng bad review để trục lợi thường xuyên.

7. Ngăn chặn triệt để nhất có thể

Cách tốt nhất để tránh bad review là tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng và chú ý mọi thứ đang xảy ra bên trong tiệm. Thực tế, một số khách không bao giờ thấy hài lòng, nhưng nhiệm vụ của chủ là nên làm những gì tốt nhất có thể.

Tuy nhiên, nếu tự làm theo cảm tính thì:

• Phải mất nhiều thời gian rà soát mà liệu giải quyết triệt để không?

• Sẽ còn điểm yếu nào phát sinh nữa không?

• Hoạch định chi phí phù hợp ra sao?

• Có công nghệ mới nào trong ngành mà chưa biết không?

…

Chủ tiệm thông minh là người chủ biết sử dụng kiến thức của người khác và biết áp dụng công nghệ vào kinh doanh. Nếu việc này quá khó, hãy để VNailPro giúp các anh chị để đạt hiệu quả nhanh nhất và ít tốn kém nhất.

VNailPro Feature Image